Khác với nhiều loại hình dịch vụ kỹ thuật trên thị trường, Viễn thông là ngành được khách hàng hiện đại đòi hỏi khá nhiều thứ. Là một người Công nhân Kỹ thuật Viễn thông (CNKT), đòi hỏi không chỉ giỏi về chuyên môn, chịu khó mà còn phải mang đến cho khách hàng nhiều cảm xúc hơn, khi đó sản phẩm mà họ tạo ra sẽ được khách hàng đánh giá cao.
Có sáu giá trị tạo cảm xúc như sau:
- Cấp tốc trong phản hồi
- Chuyên nghiệp trong thể hiện
- Cơ động trong thi công
- Chính xác trong thao tác
- Chân thực trong ứng xử
- Chu đáo trong phục vụ
1. CẤP TỐC TRONG PHẢN HỒI
Khách hàng khi cần đến dịch vụ luôn có hai tình huống: Lắp mới hoặc sửa chữa ( Lắp/Sửa). Bình thường người ta sẽ không cần đến nếu dịch vụ hoạt động tốt. Tuy nhiên, khi họ đã cần thì tất nhiên là phải có ngay để phục vụ cho công việc của mình.
Khi khách hàng cần, là phải có ngay. Tâm lý chờ đợi luôn gây khó chịu trong giai đoạn hiện nay. Hành vi tiêu dùng trong thời hiện đại đi theo xu hướng NHANH. Chính vì lẽ đó mà các sản phẩm, dịch vụ phục vụ NHANH đang chiếm ưu thế. Từ xu hướng này, người CNKT tuyệt đối phải phản hồi nhanh chóng để xử lý tình huống cho khách hàng. Tuyệt đối không để khách hàng rơi vào trạng thái chờ.
Có ba bước cần lưu ý khi nhận được yêu cầu của khách hàng:
ĐIỆN – TRIỂN – ĐIỆN
+ĐIỆN thoại xác nhận thời gian đến lắp/sửa:
– Lắp mới: trong vòng 4-8 tiếng phải gọi để thông báo lịch
– Sửa chữa: Trong vòng từ 0-1 giờ gọi xử lý hoặc thông báo tình trạng.
+ TRIỂN khai lắp/sửa đúng hẹn và sớm nhất có thể hoặc có giải pháp tạm thời cho khách hàng nếu quá 4 tiếng.
+ ĐIỆN thoại cho khách nếu chưa đến đúng thời gian đã hẹn trước đó.
Lưu ý: Khách hàng không thích chờ, ai cũng thế cả nên chúng ta phải tuân theo quy tắc ĐIỆN – TRIỂN – ĐIỆN để khách hàng thích và tin tưởng dịch vụ của chúng ta.
Chúng ta phải tối ưu hoá mọi thao tác từ khâu chuẩn bị như cài dịch vụ sẵn trong thiết bị, đấu nối cần thiết và có thể để đảm bảo Plug-and-Play sẽ rất có lợi trong việc triển khai nhanh.
2. CHUYÊN NGHIỆP TRONG THỂ HIỆN
Khách hàng có ấn tượng tốt về người CNKT thì sẽ có ấn tượng về dịch vụ, xa hơn là về nhà cung cấp dịch vụ. Để có ấn tượng trong thời đại, khách hàng đã quen với hình ảnh chỉnh chu, chuyên nghiệp của một người làm dịch vụ chuyên nghiệp. Do vậy, người CNKT không thể tuỳ tiện ăn bận thoải mái theo suy nghĩ của mình mà cần phải tuân theo quy định cao nhất của Công ty. Tuyệt đối phải có đồng phục và được trang bị tận răng các công cụ, dụng cụ làm việc. Đối với người CNKT thi công thường có hai phần là ngoại vi và tại đầu cuối thuê bao. Cùng một lúc làm trong hai môi trường nên gây khó khăn cho người CNKT rất nhiều. Tuy nhiên, công việc này khách hàng đã hiểu và rất cảm động nếu nhìn thấy một CNLT chuyên nghiệp trong mồ hôi hay bụi bẩn. Họ sẽ có cảm xúc từ những hình ảnh đó của người CNKT. Do vậy chúng ta đừng vì mồ hôi hay dơ bẩn mà tỏ ra ngại ngùng với khách hàng.
Sự chuyên nghiệp trong thể hiện còn là cách giải quyết vấn đề trước yêu cầu của khách hàng. Đôi khi khách hàng đưa ra những câu hỏi không trong phạm vi trả lời của mình nhưng chúng ta đều xem đó là trách nhiệm của mình. Mình sẽ hồi đáp hay chuyển giao cho người đồng nghiệp hoặc cấp trên để giúp giải đáp yêu cầu của khách hàng. Để đảm bảo tính chuyên nghiệp, người CNKT cần lưu ý quy tắc 03 ĐÚNG như sau:
– Đúng tác phong
– Đúng giờ
– Đúng quy trình
Khách hàng luôn quan sát bạn dù chỉ là câu nói, dù chỉ là đôi dép hay dụng cụ mà bạn chạy tới chạy lui để mượn. Nếu họ thấy bạn triển khai với đầy đủ dụng cụ và các phụ kiện thường phát sinh ở khách hàng thì họ sẽ ghi nhận bạn là chuyên nghiệp. Họ rất thích như vậy và sẽ ghi nhớ điều đó.
3. CƠ ĐỘNG TRONG THI CÔNG
Người CNKT luôn trong tư thế sẵn sàng “chiến đấu” ở bất kỳ nơi đâu và bất kỳ lúc nào khi khách hàng cần. Thời gian và địa điểm là hai tham số tạo khác biệt trong giá trị cảm xúc mang lại cho khách hàng.
Nếu chúng ta chỉ làm trong giờ hành chính và cho rằng khách hàng phải ở nhà chờ chúng ta thì không còn phù hợp trong thời hiện đại. Thời nay, người có nhu cầu dịch vụ thường là người của công sở, người có công việc nên họ luôn bận trong giờ hành chính. Ngày họ cho mình đến triển khai dịch vụ thường là lúc họ ở nhà ngoại trừ là doanh nghiệp. Chúng ta sẽ phải đáp ứng mọi thời điểm dù bị trở ngại về thời tiết ( ngoại trừ ngoại vi).
Các công cụ có khả năng giúp người CNKT thi công ở mọi điều kiện về địa hình. Từ trên cao, dưới hầm hay dưới nước…đều có thể thi công được và đảm bảo tính an toàn cao.
Người CNKT có khả năng làm điều này trước mọi yêu cầu của khách hàng, đảm bảo họ sẽ vô cùng thích và sẽ trung thành với dịch vụ Viễn thông của bạn.
4. CHÍNH XÁC TRONG THAO TÁC
Đối với mạng ngoại vi hay đầu cuối thuê bao đều liên quan đến các yếu tố bên ngoài như mạng lưới điện, cột điện, thuê bao của người khác đang hoạt động, thiết bị đầu cuối của khách hàng như TV, máy tính và các tài sản khác như tường, trần…của khách hàng.
Là người CNKT chúng ta không thể dùng từ XIN LỖI nếu gây ra một hư hại nào đó cho khách hàng. Cũng giống như việc triển khai ngoại vi, chúng ta không có cơ hội nói XIN LỖI với hệ thống điện lưới. Nó có thể gây ra tai hoạ khủng khiếp hoặc thậm chí là tính mạng của chúng ta.
Để chính xác, người CNKT cần có kinh nghiệm cùng với tính cẩn thận trong thi công. Mọi sự phân tích nhanh, ngắn không thừa chút nào cho mọi công trình. Chúng ta sẽ lường trước các tình huống có thể xảy ra để đề phòng và nhắc nhở mình. Cũng giống như công tác chuẩn bị cho máy bay cất cánh, không thừa chút nào nếu chúng ta biết kiểm tra mọi quy tắc liên quan đến sự an toàn và độ chính xác trong thi công.
5. CHÂN THỰC TRONG ỨNG XỬ
Là người kỹ thuật thì điều đầu tiên là phải THẬT. Mọi thông tin cung cấp cho khách hàng cũng thật như tính năng của thiết bị, tốc độ dịch vụ và những thông tin khác.
Khách hàng luôn cần người CNKT có tính chân thật để họ tin vì có khi chúng ta phải vào tận những nơi CẤM NGƯỜI LẠ để triển khai. Do vậy tính chân thực sẽ giúp cho khách hàng an tâm mà giao phó cho chúng ta thi công.
Mọi ứng xử đi ngược lại đều làm mất đi giá trị của người CNKT về lâu về dài. Khách hàng của chúng ta rất nhiều thành phần, do vậy chỉ có thật mới đảm bảo tính an toàn tuyệt đối trong ứng xử tránh tình trạng bị khách hàng phát hiện có sự không thật trong ứng xử.
Có những khách hàng chỉ cho đúng người CNKT nào đó đến nhà hay cơ quan của họ mà không cho người khác. Điều đó cho thấy giá trị của sự chân thật như thế nào trong mắt của khách hàng.
6. CHU ĐÁO TRONG PHỤC VỤ
Hành động của bạn đều được khách hàng nhìn thấy và thậm chí còn soi. Do vậy, thói quen chu đáo cần có trong thao tác tại khách hàng như đảm bảo gọn gàng, sạch sẽ sau thi công.
Một hành động mượn CHỔI QUÉT DỌN sau khi thi công sẽ làm cho khách hàng vô cùng cảm xúc. Hoặc sự hướng dẫn tận tình cách sử dụng. Trao cho khách hàng số điện thoại ( danh thiếp) để khách hàng yên tâm. Hoặc cài thêm phần mềm ứng dụng chống Virus cũng là những hành động thể hiện sự chu đáo. Điều này sẽ làm cho khách hàng vô cùng thích thú và cảm động.
Làm dịch vụ mà không chu đáo thì đừng làm còn tốt hơn. Vì bất kỳ ngành dịch vụ nào cũng cần tính chu đáo để khách hàng cảm thấy sự khác biệt và giá trị.
Chu đáo còn là sự thăm hỏi, lau dọn định kỳ tại khách hàng để làm cho họ luôn thấy bạn quan tâm đến họ dù họ chưa gọi bạn đến.
